Privacidad de datos: lo que los consumidores quieren que las empresas sepan


Un nuevo informe de PwC revela lo que los clientes esperan cuando se trata de las expectativas de privacidad que rodean sus datos.

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La mayoría de las empresas no se dan cuenta de que los clientes desconfían de cómo se usan sus datos, pero los clientes no han cambiado de negocio porque sienten que no tienen otra opción, reveló un nuevo informe de PwC, Consumer Intelligence Series: Trusted Tech Report.

La mayor sorpresa del informe fue "la fuerte unidad global de los consumidores en su anhelo de confianza", dijo Jay Cline, líder de privacidad de PwC en Estados Unidos. "En países tan diversos como Estados Unidos, Canadá, el Reino Unido, China e India, entre el 80% y el 90% de los consumidores dijeron que desearían que hubiera más compañías en las que pudieran confiar sus datos".

Sea la mejor opción, sea confiable para los clientes

Los clientes se sienten atrapados y son escépticos de que otra compañía sea mejor. El informe de PwC analiza la confianza de los clientes en los negocios y cómo esas empresas pueden generar la confianza que tanto necesitan.

Ante la falta de mejores opciones, "algunos consumidores simplemente abandonan: uno de cada 10 espera que su uso general y su compromiso con la tecnología disminuyan en los próximos seis meses", según el informe.

"Los mercados están listos para ser interrumpidos por compañías que pueden hacer esto bien", dijo Cline. Las empresas no pueden darse el lujo de "apostar" su futuro "con la esperanza de que ningún competidor ofrezca a los consumidores una mejor opción mañana", advirtió el informe. El objetivo, sugirió el informe, es que una empresa se convierta en la mejor opción.

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Los consumidores saben que intercambian datos por aplicaciones "gratuitas"

Cada vez más consumidores globales entienden el viejo concepto de "no hay tal cosa como un almuerzo gratis", lo que significa que reconocen el contrato implícito en el que entregan datos para aplicaciones y sitios "gratuitos". La mayoría de los consumidores (76%) reconoce que compartir datos con las empresas es un "mal necesario", pero reconoce los beneficios de hacerlo.

"Cinco millones de aplicaciones móviles deleitaron a los consumidores con sus características y conveniencia a pesar de compartir datos, pero no es una situación estable", advirtió Cline.

Cuando se trata de la privacidad, por ejemplo, el 67% dijo que "tienen poco o ningún control sobre cómo se usan sus datos", y el 60% dijo "esperan que las compañías con las que hacen negocios tengan una eventual violación de datos", lo que hace que sentido dado que el 34% encuestado dijo que una o más empresas que tienen sus datos ya han tenido una violación.

Lo que los consumidores quieren de las empresas

A pesar de los "otros desafíos comerciales como la escasez de talento y la política comercial" que produjeron "efectos tangibles más inmediatos sobre las ganancias", dijo Cline, las empresas, que no consideran la seguridad como un problema de primer nivel, deberían considerar seriamente "las inversiones en privacidad y seguridad ", a pesar de que el" retorno de la inversión generalmente se ve durante un período de tiempo más largo ".

Los consumidores, según el informe, tienen una expectativa razonable de privacidad con los datos que proporcionan al sector privado; 84% de los consumidores llevarán sus negocios a otra parte si no confían en cómo una compañía maneja sus datos, y el 85% dijo que desearía que hubiera más compañías en las que pudieran confiar sus datos.

Comparativamente, el 90% de los líderes empresariales reconocen que la confianza del cliente es una ventaja competitiva del futuro, pero menos de la mitad de los líderes empresariales consideran que la privacidad y la seguridad son una prioridad para las empresas.

Mientras que el 83% de los consumidores buscan un mayor control de sus datos, el 67% dijo que tienen "nerviosismo" por compartir datos, pero los beneficios superan los riesgos.

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Consumidores y seguridad

Los consumidores quieren que las compañías brinden confianza y les ofrezcan control sobre sus datos.

  • El 86% considera que es responsabilidad de las empresas proteger los datos del consumidor, en parte porque saben lo que no saben.
  • El 59% se autodenomina "novatos" para proteger su propia privacidad personal, tal vez porque los documentos de privacidad pueden extenderse a docenas de páginas, que pocos tienen tiempo para leer.
  • Solo el 27% de los consumidores saben qué son los tokens de hardware / software.
  • Solo el 35% sabe qué es el monitoreo de robo de identidad.
  • El 52% de los consumidores globales dijeron que abandonarían sus plataformas actuales de redes sociales por una que proteja mejor sus datos.

El estado de confiabilidad de las empresas.

Según los consumidores, el 76% dijo que las empresas (en general) se enfrentan a una crisis de confianza del consumidor, sin embargo, la causa de esa desconfianza aparentemente está en otra parte: el 80% de las empresas se dan una A o B para proteger los datos del consumidor. Las empresas también piensan que las cosas están mejorando, y el 55% dijo que la confianza del consumidor en su tecnología está creciendo.

  • Solo el 21% de los consumidores globales informan realmente una confianza tan creciente.
  • Una proporción mayor (28%) dijo que su confianza en la tecnología de las empresas ha sido que cae.
  • El 58% de los líderes mundiales dijo que es principalmente el trabajo de las empresas, no los consumidores o el gobierno, mejorar la privacidad y seguridad de los datos.
  • El 85% por ciento dijo que cumple con las regulaciones globales de privacidad y seguridad, en lugar de comprar otras a menudo más bajas en jurisdicciones individuales.
  • El 54% de los líderes empresariales dijo que el cifrado es una prioridad.
  • El 73% informa que "la privacidad y la seguridad son difíciles de priorizar entre todas las demás cosas que debemos lograr en mi empresa".
  • El 72% dijo que es difícil invertir en algo que "se siente invisible", como la seguridad detrás de escena.

VEA: Hoja de trucos: Gestión de datos (PDF gratuito) (TechRepublic)

Percepciones de seguridad de los consumidores.

Los consumidores entienden que no importa cuán bueno sea un sistema de seguridad, puede haber infracciones.

  • Solo el 27% dejaría de hacer negocios si un incidente afectara la seguridad o la privacidad de sus datos.
  • Solo el 31% avanzaría automáticamente si hubiera una violación de seguridad en los pagos móviles.
  • El 62% de los consumidores dijeron que "esperarían y verían" cómo respondía la compañía o "buscarían" un proveedor alternativo, y "buscar" implica que aún podrían quedarse con la compañía que les había fallado una vez.
  • El 44% de los consumidores llaman a "transparencia y acción rápida después de una violación" una de las principales acciones para construir o reconstruir la confianza.
  • El 39% de los consumidores mencionan la transparencia sobre el uso que hace una compañía de los datos del consumidor como creador de confianza
  • El 39% considera la transparencia sobre si sus datos se comparten y cómo se crean como creadores de confianza.

Los consumidores desean ver que la seguridad / privacidad de los datos sea un valor corporativo central, que no se vendan sus datos a terceros (39%), la opción de elegir cómo se usarán sus datos (37%) y la claridad sobre cómo pueden establecer la configuración de privacidad ( 36%).

Cómo mantener a los consumidores

  1. Declare la privacidad y la seguridad como un valor central, para que los consumidores puedan mantenerlo.
  2. Elija privacidad y seguridad por diseño; tejerlo en toda la organización.
  3. Demuestre a los clientes que los respeta.
  4. En caso de incumplimiento, actuar de forma rápida y transparente.

El futuro de los negocios y la confianza.

La tolerancia está disminuyendo, y el 36% de los consumidores se sienten menos cómodos compartiendo información que hace un año. Construir y mantener la confianza del cliente será el ventaja competitiva del futuro dijo nueve de cada 10 líderes empresariales.

  • Solo el 17% se siente más cómodo compartiendo información ahora que hace un año.
  • El 56% prefiere mantener su información privada y conformarse con productos y servicios genéricos, en lugar de compartir información personal para permitir productos y servicios adaptados a sus necesidades.

"Los consumidores dijeron abrumadoramente que la transparencia es la posición más importante para una empresa después de una violación de datos", concluyó Cline. "Sin la apertura sobre lo que sucedió, lo que están haciendo para solucionarlo y lo que los consumidores pueden hacer para protegerse, no hay base para que restablezcan la confianza". Hay una dirección clara para reconstruir la confianza en la privacidad: no venda los datos de los consumidores, déles el control y solo use lo que necesita.

Ver también

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