Por qué la seguridad es ahora la foundation de una buena experiencia del cliente


¿Qué significa «buen servicio al cliente» para usted en 2021? ¿Un saludo amistoso al entrar en una tienda? ¿Soluciona rápidamente cualquier problema con las entregas? ¿O quizás la empresa a la que le confía sus datos mantiene sólidas prácticas de seguridad y privacidad?

Ha pasado mucho tiempo desde que la tecnología digital fue un tema de especial interés. Los lanzamientos de productos, acuerdos comerciales y nuevas innovaciones alguna vez se informaron solo en revistas de la industria ahora, sería difícil encontrar un periódico convencional que no tenga algún tipo de sección de tecnología. Nos hemos acostumbrado rápidamente al hecho de que cuando los gigantes tecnológicos hablan, todo el mundo escucha.

Más recientemente, sin embargo, ha quedado claro que Net ha dado un paso más hacia el centro de la conversación pública. Si bien los dispositivos nuevos y los avances tecnológicos todavía se mantienen (en su mayoría) en secciones separadas de los medios o se etiquetan al last de las noticias de televisión, los problemas con la tecnología a menudo llegan directamente a la primera página.

Los observadores externos han pasado décadas tratando los hacks y los ataques como algo arcano, como un problema distante que solo los tecnólogos pueden entender y solo ellos tienen que lidiar. Mientras tanto, se dejó a los consumidores con la esperanza de que pronto se solucionara cualquier problema, ya sea esperando a que se restaure el acceso a sus archivos o intentando volver al día siguiente para acceder a un sitio internet.

La ciberseguridad ahora lo es todo: seguridad

Algunas historias recientes han subrayado que esos días han quedado, o deberían haber quedado atrás. Solo en los últimos dos meses, los ataques de ransomware han interrumpido las operaciones de oleoductos, productores de alimentos y el sector de la salud. Para muchos, esto se ha seguido como una historia sobre la naturaleza internacional del delito cibernético y afirma que las criptomonedas están permitiendo nuevos tipos de ataques.

Sin embargo, para aquellas comunidades que dependen de las organizaciones objetivo, estos ciberataques pueden significar costos más altos al cargar combustible en sus autos para ir al trabajo, o escasez de productos en su tienda semanal. Sabemos que existe un gran interés técnico en analizar el ransomware como DarkSide o los muchos otros grupos que atacan sectores como la manufactura, el petróleo y el gas y el cuidado de la salud. Sin embargo, siempre debemos recordar que el enfoque no es solo cómo funcionan estos ataques, sino cómo podemos prevenir los impactos del mundo true que tienen en la vida diaria de las personas.

Estos son ejemplos extremos: son objetivos de un valor increíblemente alto, que los grupos delictivos harán todo lo posible para perturbar y que tienen consecuencias nacionales cuando se ven afectados. Los servicios como el comercio minorista en línea y la atención al cliente pueden interrumpirse de la misma manera. Sin embargo, desde la perspectiva de las personas que utilizan estos servicios, el hecho de que se tratara de ataques de ransomware no importa. Ya sea debido a ataques, accidentes o mala gestión, lo que importa es la traición a la confianza y los efectos colaterales de la pérdida del servicio.

La experiencia del cliente significa más que una interfaz agradable

Ejemplos como este son el motivo por el que creo que deberíamos ver la ciberseguridad como una foundation mucho más amplia que nosotros, que sustenta no solo la infraestructura de TI de una empresa, sino también su reputación, sus ingresos y, sí, su experiencia de cliente.

En mercados abarrotados, la experiencia del cliente es a menudo el diferenciador clave entre empresas competidoras. Gran parte de la disrupción que hemos visto en muchos sectores gracias al crecimiento de los enfoques digitales y en línea se ha reducido a una experiencia de cliente mejor y más high quality. Han surgido industrias enteras en torno a formas más fáciles de pedir taxis, escuchar música y comprar comida.

A medida que los consumidores continúen buscando experiencias mejores y más simples, también comenzarán (y creo que deberían) comenzar a prestar mucha atención a cómo las empresas responden a tales incidentes y maximizan los niveles de servicio. Las cosas clave que los compradores pueden querer buscar al sopesar sus opciones incluyen:

  • ¿La empresa cumple (o incluso supera) los estándares de privacidad de datos y se detalla de una manera straightforward que sea comprensible para sus clientes?
  • ¿Es la empresa transparente sobre con quién comparte sus datos y por qué, antes de solicitarlos?
  • ¿La empresa ha estado abierta cuando ha experimentado un incidente de seguridad?

Las empresas, mientras tanto, deberían considerar cómo los esfuerzos que realizan en torno a la ciberseguridad pueden formar parte de la forma en que construyen la confianza del cliente. Al comunicar claramente sobre las medidas defensivas que tomamos y, fundamentalmente, enmarcarlas en términos de los resultados que tienen en la vida de las personas, no solo los detalles técnicos, todos podemos ayudar a que el público sea más inteligente sobre cómo pueden asegurarse de que realmente confían en los servicios en los que confían.





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